Según datos ofrecidos por la división Insights de Kantar en su último webinar “Emociones, el multiplicador (secreto) del Engagement de Marca”, ofrecer valor a los consumidores es una vía de obtener valor para la compañía. Sin embargo, todavía observamos una gran diferencia entre las expectativas y la realidad que viven los consumidores en sus interacciones con las marcas.
A lo largo de la sesión se ha demostrado que las emociones tienen un gran impacto en variables como la Preferencia de Marca y la Recomendación, claves del crecimiento del negocio. Los bajos niveles de encantamiento vienen ocasionados por la brecha entre lo que los consumidores esperan de las marcas y las experiencias que viven realmente. Este “gap” varía mucho según el sector. Hay industrias que generan emociones positivas más fácilmente que otras.
Aportar valor, fortaleciendo la relación con los consumidores, compitiendo en el mercado atendiendo a sus necesidades, merece la pena; un rendimiento por encima de la media en la experiencia de marca y en el deleite de los clientes reduce el nivel de abandono incluso ante experiencias negativas. Las marcas orientadas al cliente pueden duplicar el número de clientes dispuestos a permanecer con la marca, incluso, después de una experiencia negativa.
Las empresas necesitan apoyarse tanto en las personas como en la tecnología, democratizando la información y empoderando a consumidores y empleados, para impulsar el cambio hacia una cultura Customer Centric.
