Alcampo refuerza la digitalización de su servicio de atención al cliente con la aplicación de las nuevas tecnologías. La compañía lanzó en 2018 un chatbot en su web y redes sociales con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios. Ahora, gracias a la incorporación de la inteligencia artificial (IA) generativa, dicha plataforma se ha convertido en un agente conversacional.
El chatbot, denominado Iker, se presenta como un avatar 3D y está preparado para responder preguntas complejas en varios idiomas y mantener una conversación, accediendo para ello a múltiples fuentes y documentos de Alcampo.
Además de ofrecer información más precisa que su versión inicial, el nuevo agente conversacional está preparado para elaborar una respuesta personalizada a la pregunta o preguntas dentro de una misma conversación, ampliando la información, en caso de que fuera necesario, facilitando los enlaces pertinentes.
“Iker es un ejemplo de aplicación de IA generativa orientada a mejorar la experiencia de nuestros clientes y a ofrecer soluciones amplias y personalizadas”, destaca la directora de Experiencia de Cliente, Digna González.
Alcampo ha llevado a cabo el proyecto junto a BotsLovers, empresa con la que el distribuidor trabaja desde el inicio de su andadura.
Toda la información de Iker es analizada en tiempo real y almacenada en la BotPlatform de BotsLovers. Esta plataforma permitirá que Iker esté presente en diversos canales, asegurando que todos los clientes de Alcampo reciban respuestas inmediatas a sus consultas habituales, 24×7 en cualquier idioma, desde la web hasta el teléfono, incluyendo humanos digitales. Iker se seguirá integrando progresivamente con otras aplicaciones de Alcampo para enriquecer la calidad de las respuestas.
Alcampo lidera el avance tecnológico en su sector ,con la incorporación de Iker, el primer Asistente Virtual con IA Generativa en un gran supermercado. Este proyecto no ha sido una tarea sencilla, pero gracias al trabajo conjunto del equipo interno de Alcampo y BotsLovers, se han superado las dudas sobre el uso de IA generativa, permitiendo aprovechar al máximo las capacidades conversacionales y cognitivas del nuevo Iker. Se estima que Iker podrá responder un 60% más de consultas y reducir radicalmente los costos asociados al mantenimiento de la versión anterior con IA determinista, que requería entrenamiento constante por parte del personal de Alcampo.
Este es sólo el comienzo del uso de IA generativa para mejorar los procesos, la atención al cliente e impactar positivamente en las ventas. En futuras actualizaciones de BotsLovers, Iker recomendará productos de forma proactiva y se expandirá a más canales, ofreciendo una experiencia aún más completa para los clientes de Alcampo.
