El objetivo de esta iniciativa, que se está testando en fase piloto y que paulatinamente se irá extendiendo en los 37 establecimientos de la compañía, es “profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los hosteleros para así ofrecer nuevos productos y servicios que contribuyan a incrementar sus niveles de satisfacción”, afirma el director del área Cash & Carry de Makro, Juan Miguel Carrasco.
El programa tiene como base el índice Net Promoter Score (NPS), un indicador que determina el nivel de satisfacción de los clientes y que ha sido complementado por Makro con un sistema de obtención de información a través de llamadas personales a clientes, quienes son invitados a facilitar más datos sobre su experiencia de compra.
A través de 10.000 encuestas realizadas por la compañía, Makro ha podido conocer que la atención del personal de tienda y la variedad y calidad del surtido son los factores principales que impactan de forma positiva en la experiencia de compra del cliente.
Por otro lado, como ámbitos de mejora se sitúan algunos aspectos de la experiencia de compra en tienda en los que Makro ya está trabajando, como la reducción de los tiempos de espera en caja o la cartelería y ‘lay out’ de los centros.
Para una adecuada implantación del proyecto ‘Escuchar para mejorar’, Makro impartirá una formará específica a sus trabajadores con el objetivo y procedimientos de este programa. “La colaboración de los equipos es esencial, especialmente la de aquellos que mantienen una estrecha relación con el cliente puesto que son los primeros en detectar sus necesidades”, concluye Juan Miguel Carrasco.
La información obtenida de forma anónima se compartirá internamente en los Foros de Clientes (por secciones y centros), sentando las bases para futuras iniciativas de mejora en cada establecimiento.
Fuente: infoRETAIL
