El 53% de los consumidores europeos opina que las marcas más pequeñas prestan más atención a sus necesidades que las grandes marcas, según el estudio Triple R encargado por Ricoh, que revela también que solo un 21% de los encuestados opina que las grandes marcas les hacen más caso a pesar de que normalmente tienen a su disposición más recursos para ello.
En este sentido, la investigación señala una enorme oportunidad para fidelizar a los consumidores mediante la prestación de un servicio al cliente excelente. Sin embargo, las pymes deben evitar ser demasiado invasivas, ya que el 61% de los consumidores opinan que las marcas, independientemente de su tamaño, deberían ser transparentes con respecto a los datos que recaban sobre ellos para personalizar las comunicaciones.
Ramon Martin, CEO de Ricoh España & Portugal, afirma que «los consumidores tienen infinitas opciones para elegir cómo y dónde quieren gastar su dinero y las marcas más importantes se aseguran de que sus clientes se sientan valorados. Las marcas pequeñas y medianas claramente se están moviendo en la dirección adecuada, pero deben utilizar la calidad de su servicio al cliente para aventajar a empresas de mayor tamaño. En este sentido, la tecnología les ayuda a mejorar la eficiencia y la velocidad, así como la relación con sus clientes».
Así, un uso más inteligente de la tecnología para comunicarse con los clientes es, sin duda, una apuesta ganadora. Solo una cuarta parte de los encuestados, el 27%, no está de acuerdo con que las mejores marcas, independientemente de su tamaño, son las que emplean tecnología innovadora con sus clientes. Sin embargo, parece que las empresas más pequeñas aún tienen camino por recorrer.
A este respecto, Martin destaca que “el estudio que publicamos hace un tiempo, que analizó específicamente empresas de mediano tamaño, halló que solo el 36% de los encuestados cree que han mejorado su servicio de atención al cliente con la incorporación de tecnologías digitales. En la economía europea, es fundamental la inversión en inteligencia empresarial para personalizar las comunicaciones y así llegar al corazón de los consumidores y conseguir una mayor cuota de mercado».
