Riverbed, líder en observabilidad IA, ha anunciado los resultados del sector retail de la encuesta Riverbed Global AI & Digital Experience. La encuesta reveló que el 96% de los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI en el sector retail coinciden en que la IA tendrá un impacto notable a la hora de ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios finales. Además, el 95% de los encuestados de este sector afirman que la IA es una de las principales prioridades de la C-Suite y el 84% está de acuerdo en que proporciona una ventaja competitiva. En un sector en el que el servicio al cliente es una prioridad, la oportunidad de utilizar la IA para personalizar productos y servicios, revolucionar los canales de entrega y gestionar eficazmente los picos de demanda, como el Black Friday y el Cyber Monday, es enorme. Al aprovechar la IA para agilizar la previsión de la demanda, optimizar el inventario, personalizar las interacciones con los clientes y ajustar los precios, los retailers pueden controlar mejor estos puntos de tensión y ofrecer una experiencia digital perfecta. *
Acceder a la infografía del sector retail aquí: https://bit.ly/496MoeE
A pesar de este entusiasmo y de los beneficios de la IA, sólo el 40% de los retailers están totalmente preparados para implantar proyectos de IA en la actualidad, ya que las organizaciones afrontan retos que van desde la calidad de los datos hasta la escalabilidad, que están afectando a su capacidad para aprovechar todos los beneficios de la IA. Sin embargo, se prevé una rápida expansión durante los próximos tres años, lo que es crucial ya que los retailers buscan implementar enfoques y soluciones prácticas de IA que mejoren la experiencia de compra. Para 2027, el 93% de los retailers esperan que su organización esté totalmente preparada para implementar su estrategia e iniciativas de IA. Este porcentaje es más alto que el promedio general de la industria, en el que el 86% espera estar completamente preparado dentro de tres años.
En la actualidad, el 54% de los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI en el sector retail afirman que la razón principal para utilizar la IA es impulsar la eficiencia operativa frente al crecimiento (46%). Sin embargo, en los próximos tres años, cuando se prevé que la IA madure, estas cifras cambiarán, ya que el 56% de las organizaciones de este sector afirman que la IA será principalmente un motor de crecimiento frente al impulso de la eficiencia (44 %).
La generación Z y los millennials en el sector retail demuestran su experiencia en IA
Con la IA a punto de transformar el retail, la encuesta reveló que el entusiasmo por la IA es alto entre los directivos, los empleados de las generaciones más jóvenes y las organizaciones en su conjunto.
- Actualmente, el 71% de los líderes del sector retail dicen que la IA es una prioridad estratégica clave para su organización, y otro 29% dice que es al menos moderadamente importante.
- Existe un gran entusiasmo por la adopción de la IA en este sector. El 64% afirma que el sentimiento hacia la IA en su organización es positivo, el 33% neutral y solo el 3% escéptico.
- En todos los sectores económicos, la Generación Z se percibe como la abanderada de la IA, pero los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI en el sector retail perciben a los millennials igual de cómodos con la tecnología. Cuando se les preguntó qué generación se siente más cómoda con la IA en el lugar de trabajo, los líderes del sector retail respondieron que la Generación Z (47%) y los millennials (46%), seguidos de la Generación X (6%) y los Baby Boomers (1%).
La investigación también reveló que la mayoría de los retailers han superado las fases de evaluación y experimentación con la IA. En la actualidad, el 65% está acelerando sus estrategias de IA con una inversión creciente en infraestructura y talento; y otro 25% se encuentra en la fase final de transformación, en la que la IA está plenamente integrada en sus procesos de negocio.
La experiencia digital del usuario es una prioridad para el retail
La anterior encuesta Global Digital Employee Experience (DEX) de Riverbed de 2023 descubrió que la experiencia digital del empleado (DEX) es un foco crítico para las organizaciones, especialmente con las crecientes expectativas digitales de los empleados de la Generación Z y Millennial, que representan aproximadamente la mitad de la fuerza laboral global. En la encuesta de este año, las empresas reconocieron el papel que desempeña la IA en la DEX, ya que una abrumadora mayoría de los retailers, el 91%, afirma que la automatización de la IA es importante para ofrecer una experiencia digital mejorada a los usuarios finales. Más de la mitad (53%) de las organizaciones minoristas están logrando una DEX mejorada a través de la asistencia 24/7 (como chatbots y asistentes virtuales). Al agilizar las comunicaciones, estas herramientas mejoran la eficiencia en todas las organizaciones, incluido el servicio de atención al cliente.
Los encuestados informaron que las principales formas en que esperan utilizar la IA dentro de las TI para mejorar la DEX dentro de 3 años incluyen: remediación automatizada (76%), disponibilidad de soporte 24/7 como chatbots (71%), automatización del flujo de trabajo (68%), conocimiento impulsado por datos (64%) y análisis de retroalimentación (61%).
A pesar de los beneficios de la IA, existen lagunas en el sector retail
A pesar del entusiasmo generalizado por la IA, la investigación identificó tres grandes lagunas que las organizaciones deben superar para garantizar que su adopción de la IA redunde en beneficios y éxito empresarial. Al igual que en otros sectores, los retailers deben superar estas carencias para lograr una adopción exitosa de la IA.
- Brecha de realidad. Los retailers están especialmente confiados en la implementación de la IA para servicios de TI y experiencia digital, con un 84% que afirma estar por delante de sus pares, incluido un 35% que dice estar significativamente por delante. Solo el 4% afirma estar ligeramente por detrás. Esta brecha entre percepción y realidad indica que muchos líderes confían demasiado en el punto en el que se encuentra su departamento de TI en su viaje hacia la IA en relación con sus homólogos del sector.
- Brecha de preparación. Existe una brecha de preparación, ya que solo el 40% de los líderes del sector retail afirma que su organización está totalmente preparada para implantar proyectos de IA en la actualidad. Además, el 77% afirma que, dado que la IA aún está madurando, es difícil implantarla para que funcione y se amplíe.
- Brecha de datos. Casi todos los líderes del sector retail (87%) reconocen que unos datos excelentes son fundamentales para una IA excelente. Sin embargo, de los encuestados, el 72% está preocupado por la eficacia de los datos de su organización para el uso de la IA, y solo el 45% califica sus datos como excelentes en cuanto a precisión.
También existe una creciente preocupación en el sector sobre la confidencialidad de los datos y los riesgos de seguridad, con un 91% preocupado por que la IA acceda a los datos propiedad de su organización en el dominio público debido a que su empresa utiliza la IA. Dado que el sector retail maneja cada vez más datos confidenciales de los consumidores, es fundamental que los retailers cumplan las estrictas normativas de protección de datos y minimicen los riesgos asociados a la fuga de información de los clientes.
«A medida que los retailers se preparan para las ventas flash de temporada como el Black Friday y el Cyber Monday, la adopción de la tecnología de IA está revolucionando el sector, ofreciendo recomendaciones personalizadas y experiencias de compra superiores», explica Jim Gargan, CMO, en Riverbed. «Sin embargo, aprovechar la IA para analizar el comportamiento y las tendencias de compra de los consumidores requiere acceso a grandes datos y nuestro reciente estudio revela que solo el 45% de los líderes empresariales y de TI del sector retail califican sus datos como excelentes en cuanto a precisión. En Riverbed, estamos ayudando a nuestros clientes retailers a cerrar esta brecha de datos mediante un enfoque práctico de IA, con una plataforma impulsada por IA que ofrece datos completos y visibilidad en todo el entorno de TI. Como resultado, esto mejora la experiencia y la productividad de los empleados, lo que a su vez ofrece experiencias superiores a los clientes, aumentando en última instancia la lealtad y las ventas para los retailers».
Impulsar iniciativas de IA exitosas en el retail
Las empresas están avanzando para superar los retos e impulsar estrategias de IA exitosas que ofrezcan resultados tangibles. Para abordar la preparación ante la IA, el 55% de las organizaciones del sector retail han formado equipos dedicados a la IA, y el 50% equipos de observabilidad y/o experiencia del usuario. Para este sector, la inversión en talento de IA se está convirtiendo en una prioridad, ya que los retailers contratan científicos de datos, especialistas en IA e ingenieros para mantener una ventaja competitiva en un panorama en rápida evolución.
Los retailers están explorando otras iniciativas para impulsar con éxito la integración de la IA. En lo que respecta a los datos, la gran mayoría de los líderes del sector retail (88%) afirma que el uso de datos reales, en lugar de datos sintéticos, es crucial en los esfuerzos de la IA para mejorar la experiencia digital. Además, el 86% de los encuestados está de acuerdo en que la observabilidad en todos los elementos de TI es importante en una estrategia de AIOps, y la observabilidad para superar los puntos ciegos de la red -incluyendo la nube pública (86%), los dispositivos móviles propiedad de la empresa (85%), las arquitecturas Zero Trust (83%) y los entornos de trabajo remotos (82%)- es extremadamente o moderadamente importante.
La encuesta Riverbed Global AI & Digital Experience contactó a 1.200 responsables de la toma de decisiones de TI, empresas y sector público, 200 de los cuales pertenecían al sector retail, en siete países, todos ellos sectores con más de 250 millones de dólares de ingresos anuales (más de 500 millones en EE.UU., Reino Unido y Francia). La encuesta fue realizada por Coleman Parkes Research en junio de 2024.
Más información sobre cómo los tomadores de decisiones de TI, empresas y sector público están superando las brechas y navegando por la adopción e implementación de la IA al consultar el informe completo aquí.
* Nota: A menos que se indique lo contrario, todos los datos y porcentajes a los que se hace referencia en el comunicado de prensa son porcentajes calculados a partir de las respuestas a la encuesta Riverbed Global AI & Digital Experience. Entre los encuestados se encontraban responsables de la toma de decisiones comerciales y de TI en siete países del sector retail.
