Gobernanza del dato
Desde hace varios años, en Eroski estamos implantando soluciones avanzadas tanto de inteligencia artificial tradicional como IA generativa. A partir de 2019 hemos desarrollado más de 20 modelos predictivos de machine learning y deep learning. Estos han escalado y se aplican en producción por parte de los equipos de negocio, que optimizan áreas como marketing, aprovisionamiento, gestión comercial y operaciones.Uno de nuestros casos más paradigmáticos es la aplicación analítica avanzada e IA para optimizar lo que llamamos el “mix comercial”, desde los precios hasta la gestión del surtido o las promociones. Gracias a esta innovación, el equipo comercial al completo dispone de una herramienta que les asiste en las principales decisiones comerciales, consiguiendo así una excelente combinación entre el conocimiento profundo del producto y el consumidor, con la asistencia de modelos que facilitan su trabajo.
Hemos experimentado notables desarrollos también en la planificación y gestión del aprovisionamiento, permitiéndonos una gestión de stocks y disponibilidad de producto más afinada y eficiente, lo cual redunda en la satisfacción del consumidor y una cesta de la compra más accesible.
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Por otro lado, más recientemente hemos empezado a desplegar IA generativa con herramientas como Microsoft Copilot y desarrollos de agentes. En este caso, muy centrados en mejorar la eficiencia de los procesos mediante la facilitación o automatización de tareas. Aunque en IA GEN (generativa), lo más prioritario que tenemos ahora entre manos es la generación de la estrategia de abordaje, despliegue y gobernanza en toda la organización.
Todo ello se integra dentro de un proyecto más amplio de gobernanza del dato y analítica avanzada, porque entendemos que solo con datos de calidad, bien gobernados y con algoritmos alineados con nuestros valores cooperativos, podemos garantizar que la tecnología sirva realmente a las personas.
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Beneficios
El principal beneficio es liberar el tiempo de nuestros equipos para que puedan aportar valor donde de verdad marcamos la diferencia: en el contacto directo con el cliente, desde una atención más humana y cercana en tienda hasta garantizar la calidad y frescura del producto.
Otra gran contribución está relacionada con la personalización de la experiencia de compra tanto en su supermercado físico como en las interacciones digitales.
Después estaría el impacto en la precisión y adaptación. La IA nos ayuda a anticiparnos, a equivocarnos menos y a ser más ágiles ajustando lo que necesita cada tienda. Esto mejora la eficiencia y permite reinvertir ese ahorro en ofrecer mejores precios para las familias, algo imprescindible para nosotros. Es también relevante el beneficio medioambiental que se puede lograr. Por ejemplo, nos ayuda a reducir las emisiones optimizando las rutas.
Hiperconveniencia
Hay una tendencia de consumo que viene cogiendo cada vez más fuerza, la hiperconveniencia, donde la IA, siempre en combinación con otras tecnologías, puede resultar clave para dar saltos muy relevantes. Esa visión de la conveniencia extendida: que me reduzca la carga cognitiva de la planificación de lo que comeremos, de la compra que hay que hacer, me facilite la mejor forma de hacerme llegar el producto a mi casa, me optimice mi presupuesto, adapte mis compras a mis gustos, necesidades e intereses, etc. Queremos cada vez ser más ese Eroski que cada cliente necesita cuándo y cómo lo necesita.
También me ilusiona el potencial de la IA para darnos modelos predictivos aún más potentes que anticipen microcambios en los hábitos de consumo, porque cada vez el consumidor cambia más rápido. Esto nos ayudaría a ser más “antifrágiles”, a adaptarnos mejor incluso ante escenarios de incertidumbre como los que vivimos en estos últimos años.
«Queremos cada vez ser más ese Eroski
que cada cliente necesita cuándo y cómo lo necesita»
Enfoque
En Eroski llevamos años construyendo el enfoque de la hiperpersonalización, partiendo del análisis masivo de datos y evolucionando hacia el uso de IA generativa y modelos predictivos. Para nosotros es estratégico porque somos capaces de diseñar promociones y comunicaciones totalmente adaptadas a la cesta y al momento vital de cada cliente. Más del 70% de nuestras promociones son personalizadas y vemos que el retorno es un 30% superior al de las genéricas. Eso beneficia tanto al cliente, que encuentra más valor, una propuesta más adaptada a sus intereses y necesidades, como a la cadena, porque incrementa la fidelización y el gasto medio.
La hiperpersonalización forma parte del núcleo de nuestra estrategia comercial actual. Tenemos un ecosistema de fidelización muy potente alrededor del Club Eroski, con más de 6,4 millones de Socios Clientes, que está orientado a construir una relación personal con cada uno. Segmentamos dinámicamente a la clientela según su ciclo de vida y comportamiento, así podemos ofrecer promociones personalizadas que responden a los hábitos reales de consumo, incentivando la venta cruzada o reactivando cestas en riesgo de abandono.
En este sentido, nuestra Tarjeta Oro es una pieza clave de esa hiperpersonalización. Es un programa premium que permite a quienes lo desean acceder a un descuento directo mensual de hasta el 4% en sus compras, a cambio de una pequeña cuota. Hoy tenemos en torno a 210.000 socios del Club Oro, que son además algunos de nuestros clientes más fieles y comprometidos.
Creo que ese es el destino natural en la experiencia de compra la hiperpersonalización. Hoy ya cada cliente puede entrar a comprar por Internet y cada experiencia será distinta, aunque estén comprando en la misma tienda, porque su histórico de consumo y contexto son diferentes. Y cada vez será más diferente también en tienda física gracias a la tecnología.
Es importante que esa hiperpersonalización sume valor sin invadir y que se haga con transparencia y respetando la privacidad del consumidor. Esto es algo que no vamos a perder de vista nunca en Eroski.
Impacto
La IA combinada con otras tecnologías y como apoyo al talento de los equipos de Eroski tiene potencial para transformar prácticamente toda la cadena de valor, pero los mayores impactos están sucediendo en tres grandes ámbitos:
• Eficiencia operativa y logística: desde prever la demanda hasta organizar rutas o automatizar centros logísticos. No solo reduce costes, sino que también nos permite garantizar mejor la disponibilidad del producto, algo esencial para el consumidor.
• Personalización de la experiencia de compra: gracias a la IA podemos adaptar toda la propuesta comercial, surtido, precios, promociones y recomendaciones a los hábitos, que la compra sea más fácil y relevante.
• Asistencia a nuestros equipos: estamos consiguiendo ir reduciendo paulatinamente el tiempo invertido en tareas repetitivas y de poco valor añadido y, adicionalmente, ayudando a la toma de decisiones, de forma que liberamos tiempo para lo que más nos gusta, atender a la clientela e innovar con nuevas soluciones.
