“Las ventas online han crecido más en frescos que en alimentación envasada”. EROSKI

¿Cómo ha evolucionado la demanda desde el estado de alarma hasta ahora?
Asistimos a dos momentos, el primero en la semana en la que se decretó el estado de alarma, cuando hubo una gran afluencia de clientes y surgieron dificultades para reabastecer algunos productos básicos como las patatas. Gracias a una buena coordinación y reacción de nuestros proveedores, pudimos normalizar la disponibilidad de producto en poco tiempo.
Posteriormente, hubo una fuerte demanda de estas categorías y nuestra principal tarea consistió en ir adecuando la disponibilidad de producto a los cambios que se han producido en el comportamiento de los consumidores: entre unas categorías y otras, entre unas horas del día y otras (más peso de las mañanas) y entre unos días de la semana y otros (es curioso cómo ha bajado la afluencia de los sábados, por ejemplo).
También en nuestras tiendas nos hemos encontrado con nuevas prácticas para minimizar los riesgos sanitarios y, de hecho, en frutas y hortalizas, hemos impuesto una limitación añadida de aforo al ser una sección donde se concentran habitualmente los clientes.

¿Cómo se siguen adaptando?
Estamos monitorizando la situación diariamente para poder ajustar las operaciones y políticas a aplicar de acuerdo con cada circunstancia.
Asimismo, estamos trabajando para mantener nuestras tiendas abastecidas. Para ello, hemos incrementado la capacidad de producción de nuestras plataformas y revisado los pedidos para dar respuesta a la demanda inusual de algunos productos. No hay riesgo de desabastecimiento. Pueden registrarse picos puntuales de elevada demanda de ciertas familias de productos, si bien su reposición se intenta cubrir lo antes posible y no más tarde del día siguiente. Del mismo modo, estamos atentos a la evolución de la situación para adaptar nuestra actividad a las necesidades que puedan surgir, siempre teniendo en cuenta las recomendaciones y pautas de las autoridades.
Hemos obtenido la certificación Clean Site de Bureau Veritas para el 100% de nuestras tiendas, que acredita que en nuestros establecimientos se implementan correctamente los protocolos de limpieza y desinfección, así como las medidas de seguridad adecuadas frente al COVID-19, tanto para el personal interno como para los clientes.

¿Cómo ha cambiado la relación con sus proveedores?
El cierre del canal Horeca no solo ha producido un mayor consumo en el hogar, sino también que nuestro canal contribuya a dar salida a productos tanto del sector primario como del industrial que se habían quedado sin canal de distribución, teniendo que adaptar y flexibilizar la cadena de suministro habitual. La colaboración con los productores locales es uno de los ejes diferenciales de la política comercial de Eroski, así que, desde el primer momento, desplegamos nuestras capacidades para ayudar al sector promoviendo acciones de apoyo. En concreto, Eroski ha llegado a acuerdos con pequeños productores y cooperativas agrarias con el objetivo de facilitar la comercialización de sus partidas de producción. Para ello, ha desarrollado un sistema colaborativo de ayuda al sector primario para integrar sus excedentes en su red de tiendas.

“ En frutas y verduras, los márgenes son ajustados en toda la cadena

y una guerra de precios sería perjudicial para el conjunto»

¿La sostenibilidad ha pasado a un segundo plano?
Es obvio que una crisis sanitaria como la vivida hace cambiar las prioridades en el consumo, pero uno de los pocos efectos positivos que ha podido tener el confinamiento ha sido la reducción temporal del impacto de la actividad humana sobre el medio ambiente y también una mayor toma de conciencia de que, cuando superemos la pandemia, seguiremos teniendo que afrontar la crisis medioambiental. Y la preocupación por el plástico volverá a estar entre las prioridades de los consumidores. Las ventas de producto a granel se han resentido especialmente en los frescos de venta directa (carne, pescado), pero no tanto en frutas y verduras.

¿Cree que el canal online llegará a suponer una parte importante de su volumen de negocio?
Los crecimientos en online son fruto de esta situación, pero en el caso de los frescos, especialmente en fruta y carne, son incluso mayores que en alimentación envasada. Posiblemente, pueda ser una oportunidad para el desarrollo de los frescos en el canal online a futuro. Además, las personas de mayor edad protagonizan el incremento más importante, con un aumento de casi el 300%. Puede ser una oportunidad para que se terminen habituando a este canal.
La pandemia ha supuesto un cursillo intensivo para todos los ciudadanos en la compra online. Nuestra aplicación es muy buena y, por tercer año consecutivo, hemos sido el mejor supermercado de venta online de España. Hemos multiplicado por cuatro los pedidos con una cuota mayor que la física en la zona norte y en ningún momento paramos durante el confinamiento.

¿La disputa por la cuota de mercado podría desembocar en una ‘guerra de precios’?
Esperemos que no. Las cadenas de alimentación que han ganado cuota de mercado van a querer guardarla y las que la han perdido, recuperarla, por lo que la actividad competidora entre los distribuidores va a ser más alta en precios. En este segundo semestre, los resultados no serán buenos porque los gastos en seguridad van a seguir siendo altos y la actividad va a decrecer, además de la mayor competencia en el sector.
En frutas y verduras, los márgenes son ajustados en toda la cadena y una guerra de precios sería perjudicial para el conjunto. Puede producir un beneficio a corto plazo para los consumidores, pero acabaría con los “eslabones” más débiles y eso termina afectando a la economía del país; a largo plazo sólo se benefician los más fuertes de la cadena.

¿Cómo cree que seguirá evolucionando la gran distribución española?
El nuevo escenario del retail físico, evidentemente, no puede ser ajeno a los cambios sociales y de comportamiento que estamos viviendo. Además de garantizar el suministro continuo, los distribuidores debemos ser capaces de hacerlo en entornos seguros tanto para trabajadores como para clientes, sin olvidar el desarrollo de procesos que permitan una experiencia de compra cómoda e, incluso, atractiva.
El consumidor ha cambiado su forma de comprar: ahora lo hace con menor frecuencia y un mayor volumen en su cesta. Precisamente esos nuevos hábitos han dado un fuerte empujón al concepto de omnicanalidad, en el que Eroski ya venía trabajando de forma intensa desde hace años. Nuestros canales de compra online han reforzado sus capacidades para atender esta demanda creciente, experimentando aumentos nunca vistos. Esta tendencia a la digitalización de la compra alimentaria se ha estabilizado tras el periodo más crítico y creemos que se mantendrá en este escalón elevado de forma permanente.
Salud y sostenibilidad son atributos que cada vez más consumidores buscan en los alimentos y, sobre todo, en la globalidad de una oferta alimentaria. Sin duda, la tendencia hacia el consumo de productos saludables se incrementará.

La ‘nueva normalidad’ en EROSKI:
– Monitorización diaria de la situación.
– Aumento de la capacidad de producción de sus plataformas.
– Sistema colaborativo de ayuda
al sector primario.
– Limitación de aforo adicional
en la sección de frutas y hortalizas.