Así lo refleja el Barómetro de preferencia del retail España 2022 de dunnhumby, líder en ciencia de datos de clientes aplicada al retail; en el que factores como “Variedad” y “Marca Propia” superan a “Experiencia en tienda” en la lista de prioridades de los consumidores este año.
Relevancia moderada pero constante
En la parte baja del ranking de prioridades se encuentran “Comunicaciones” y “Promociones”, que ya se situaban en posiciones similares el año 2021. Sin embargo, la diferencia más significativa es que, si bien el año pasado ambos factores formaban parte del mismo pilar, ahora ocupan pilares independientes.
Entre los elementos principales de los retailers mejor valorados en ambos pilares, en el caso de “Comunicaciones” destaca la utilidad de las comunicaciones de los retailers, es decir, que les proporcionen ideas prácticas que les ayuden a tomar sus decisiones. Esto refuerza la relevancia que la capacidad de elección adquiere este año para los españoles, con los pilares “Variedad” y “Marca Propia” en cabeza.
El hecho de que “Promociones” y “Comunicaciones” aparezcan en el barómetro como pilares independientes también sugiere la cantidad de oportunidades que los retailers tienen a su disposición para satisfacer a sus clientes.
Así, Carrefour y Lidl, que ocupan la 1º y 2º posición respectivamente en “Comunicaciones” y “Promociones”, se llevan la plata y el bronce en el mismo orden en el ranking general, mientras que Consum y Alcampo, aunque obtienen buenas puntuaciones en ambos pilares, no logran entrar en el top 5 general.
De estos datos se puede extraer que para aquellas empresas que tienen otros aspectos de su propuesta de valor muy bien optimizados, “Comunicaciones” y “Promociones” pueden ser un complemento perfecto, pero por sí mismos ninguno de los dos tienen la entidad suficiente como para obtener la preferencia de los consumidores.
Mayor impacto en el canal online
La tendencia de España se corresponde con lo que sucede en otros países, donde estos factores también suelen jugar un papel secundario entre las prioridades de los clientes, por lo que adquieren una mayor importancia cuando forman parte de una propuesta integral más sólida.
No obstante, el canal online podría marcar la diferencia en el futuro. Los resultados obtenidos en el barómetro relativos al ecommerce indican que la “Experiencia” online es el aspecto más valorado, donde se incluyen no solo elementos como la “Navegación” y la “Velocidad”, sino también factores como las recomendaciones personalizadas o las comunicaciones inspiradoras.
En los próximos años se verá si estas experiencias de comunicaciones personalizadas y relevantes tienen un impacto similar en el canal offline, determinando en mayor medida las decisiones de los consumidores.
