La transformación digital (DX) en el sector retail se aceptó como algo esencial, pero ahora es imparable, según un nuevo estudio mundial publicado por Fujitsu y realizado por la consultora DataDriven a más de 197 responsables de la toma de decisiones TIC en empresas de retail. En líneas generales, el informe revela que más de dos tercios de los retailers en nueve países¹ consideran que la DX es esencial para su tecnología en este segmento, y sólo el 7% está en desacuerdo.
Con las experiencias de compra online y física acercándose cada vez más, los resultados confirman que una gran parte de los proyectos de DX están ya muy avanzados en la mayoría de las compañías. Los departamentos de finanzas están liderando el camino, con una implementación madura en marcha o muy avanzada en el 63% de los encuestados. Las ventas (62%), el servicio al cliente (59%) y las operaciones en primera línea (59%) están muy cerca.
El retail online y físico continúa acercándose
DX está detrás de varios cambios estratégicos en el retail, que se identifican en el estudio. Son 5 puntos fundamentales:
- Los retailers están introduciendo cada vez más ventas online. Más de un tercio (34%) ofrece ahora ya la mayoría de sus productos y servicios online, ya que claramente es una tendencia acelerada por la crisis mundial de COVID-19.
- Muchos operan bajo un modelo híbrido online y físico que se basa en iniciativas como «comprar online, recoger en la tienda» (BOPIS, iniciales en inglés). Por ello, el 64% está de acuerdo en que el comercio online y el físico se están acercando.
- La apertura de la disponibilidad de los datos de los retailers a los compradores, como los niveles actuales de inventario del producto – con casi siete de cada 10 retailers – se refleja en el 69% de los encuestados que también consideran esto como un paso positivo para los vendedores.
- La reducción de costes, sobre todo en logística, almacenamiento y transporte, fue señalada por el 21%. Otras áreas en las que DX está disminuyendo costes son en finanzas (20%), mantenimiento (20%), operaciones (19%), TIC (18%) y operaciones de venta al por menor (18%).
- En el servicio al cliente, donde el 29% de los encuestados informan de una mejora. Otras áreas de atención al cliente altamente positivas son el call center (19%), el marketing (16%) y la innovación en el lugar de trabajo (16%).
La nube pública está superando a la privada y a la híbrida
El informe también identifica las opciones de tecnología DX como la nube, que es un componente cada vez más importante del procesamiento de las TIC en el comercio retail. El software como servicio (SaaS) es la fuente de aplicación más popular (32%). Sin embargo, un número significativo de ellos se aferran al procesamiento interno (24%), o a las aplicaciones empresariales disponibles en el mercado (18%).
A pesar de la enorme atención que se ha prestado a la computación cloud durante la última década, muy pocos retailers creen que esté sobrevalorada. En todo caso, dicen que no se le está prestando la atención que merece. Los escépticos con respecto a la nube son, principalmente, los que han conservado la mayor parte de su procesamiento en la empresa.
La IA tiene un gran futuro en el retail y el Internet de las cosas será importante – pero todavía no
La Inteligencia artificial (IA) es cada vez más importante en el comercio minorista, ya que dos tercios (69%) la consideran una oportunidad y sólo un número ligeramente menor (66%) cree que dará lugar a una mejor calidad de vida y permitirá la creación de nuevos puestos de trabajo. Aunque las tecnologías asociadas a la Internet de las cosas tienen muchas aplicaciones en el retail, su adopción es todavía baja, pero es importante señalar que el 69% cree que esta tecnología acabará revolucionando el comercio.
Empoderando a los retailers para diseñar su futura transformación
Fujitsu cree en capacitar a los clientes para diseñar su futura transformación para asegurar que puedan abordar mejor las prioridades estratégicas y maximizar la experiencia de los accionistas. El programa de Co-creación de Fujitsu ofrece a los retailers la oportunidad de aprovechar el poder de la colaboración con fines específicos y aprovechar el human-centric experience design (HXD) de la multinacional para obtener un mayor valor empresarial, a través de inversiones y decisiones mejor informadas relacionadas con DX. Las sesiones de co-creación de ritmo rápido y totalmente enfocadas, dirigidas por profesionales capacitados de HXD de FUJITSU, proporcionan el tiempo, el espacio y el poder para dar forma a su transformación, mapeada en función de un claro propósito comercial futuro. Ofrecidas de forma virtual, estas sesiones abarcan zonas horarias, en las que los clientes contribuyen con el compromiso del tiempo, la diversidad de los participantes y una mentalidad impulsada por la transformación.
